Desde los inicios de la actividad industrial se ha tenido la necesidad de evidenciar la cercanía o distanciamiento que tiene una empresa con relación a los objetivos particulares que se plantea para lograr su desarrollo o consolidación en una actividad comercial dada. Esta necesidad está relacionada con la toma oportuna de acciones bien para hacer monitoreo, control y seguimiento a sus procesos, evaluar el nivel de éxito, tomar acciones ante un colapso o realizar una planificación consciente de sus actividades a futuro.
Cabe destacar que administrar una empresa, basado en unos indicadores bien definidos, permite al empresario tener un verdadero control sobre su actividad comercial.
Analizando desde el punto de vista de los indicadores y su medida es de suma importancia considerar que, existen parámetros que pueden presentarse como intangibles, en términos generales son difíciles de visualizar y de evaluar su distanciamiento de los objetivos establecidos.
Los indicadores de desempeño pueden ser asociados a aspectos financieros, operativos o de capital humano. Dentro de los operativos, los índices observables pueden ser satisfacción, fidelidad, capital social, ventaja competitiva, capacidades o recursos. De acuerdo con el peso que cada empresa da a estos factores y que de hecho están relacionados con el contexto donde opera, se dispone de distintos esquemas y fórmulas para su medida y seguimiento...
Los indicadores de desempeño, actualmente popularizados con el acrónimo en inglés de KPI (Key Performance Indicator), vienen a resolver y plasmar de una manera elocuente y hasta multicromática, números que pudieran estar muy difusos y ajenos a nuestra cotidianidad. Los KPI son indicadores desarrollados y orientados al éxito de la estrategia ya que permiten medir el logro de los objetivos, generalmente en índices o porcentajes, producto de las métricas que define la organización.
Se entiende como métrica, la medición única y específica de los datos de un proceso particular. La medida de los parámetros de desempeño son el motor para dar continuidad sobre una base cierta a un negocio.
William Thomson Kelvin, físico y matemático británico (1824 – 1907) dijo:
“Lo que no se define, no se puede medir. Lo que no se mide, no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”
Si sabemos que los KPI miden determinadas variables, permiten obtener información útil, adicionalmente ayudan a analizar la información obtenida de las métricas, permiten ajustar las estrategias, tareas y recursos involucrados y sobre todo tomar decisiones apropiadas y oportunas…y ¿entonces por qué no adoptarlos como práctica común?
Una de las maneras de desarrollar los indicadores KPI es identificar y responder preguntas básicas en la gestión de un proyecto cualquiera sea su naturaleza. Conocer que queremos medir y, por qué deseamos medir este dato en específico. Seguidamente, algo de suma importancia y no siempre fácil de visualizar es, si ese KPI permite seguir el resultado de un objetivo de la empresa y finalmente si representa un factor clave. Luego de obtener las respuestas correspondientes se debe designar un responsable para ingresar los datos, y algo de gran importancia, mantener su vigencia en el tiempo de forma tal que refleje el verdadero comportamiento del proceso en el periodo seleccionado, es decir, que el monitoreo sea confiable. Finalmente definir una frecuencia de verificación del indicador.
La secuencia anterior hace posible tener en cuenta: medición, objetivo, fuente, frecuencia de medición y responsables.
Como se ha indicado, el beneficio principal de esta práctica es la obtención en tiempo real y en forma directa del avance de la gestión lo cual permite a la vez la toma de decisiones de manera oportuna para el logro de las metas establecidas.
Adicionalmente se dispone de una manera de evidenciar problemas potenciales, mediante la evaluación de las tendencias que siguen dichos indicadores.
En cuanto al crecimiento del negocio, los KPI nos proporcionan una ventaja operativa ya que identifica nuevas oportunidades de negocios potenciales.
Los KPI colocan número a los objetivos organizacionales, los dimensionan y cuantifican, por lo tanto, permite enfoque en los objetivos reales, adicionalmente estos pueden ser observados por todo el personal contribuyendo de esta manera a la formación de equipos de trabajo con objetivos comunes.
Una buena selección del KPI va en línea con una planificación precisa de los gastos a futuro, y la habilita para hacer dicha planificación de manera más eficiente. El evidenciar un indicador relevante permite el ahorro de recursos.
En una organización se pueden adjudicar métricas a diferentes aspectos organizacionales dentro de los cuales está el desempeño de los proyectos. Los procesos también son claramente medibles, así como las personas que le conforman y seguramente los equipos dentro de la organización.
La prevención genera mayor efectividad en los procesos y los KPI son herramientas que permiten medir dicha efectividad.
VISUALIZACIÓN DE DATOS A TRAVÉS DE LOS GRÁFICOS
La visualización de los datos, además de ser factible, es una ayuda visual importante ya que permite enfatizar la atención sobre algún tópico o indicador en particular. Esto se logra mediante la representación gráfica que posee como atributos formas, colores y tamaños diversos.
Estos indicadores, una vez formulados y construidos, se pueden agrupar en tableros denominados “dashboard”, con los que se pretende captar el interés sobre los valores de los KPI en un momento dado y tomar decisiones oportunas.
VISUALIZACIÓN DE DATOS A TRAVÉS DE LOS GRÁFICOS
La visualización de los datos, además de ser factible, es una ayuda visual importante ya que permite enfatizar la atención sobre algún tópico o indicador en particular. Esto se logra mediante la representación gráfica que posee como atributos formas, colores y tamaños diversos.
Estos indicadores, una vez formulados y construidos, se pueden agrupar en tableros denominados “dashboard”, con los que se pretende captar el interés sobre los valores de los KPI en un momento dado y tomar decisiones oportunas.
LABORATORIO
Dada la importancia e impacto del trabajo en los laboratorios en aspectos como producción de alimentos, salud, ambiente, comercio y otras áreas a lo cual hay que agregar, la magnitud de los recursos financieros y humanos que se necesitan para cumplir eficazmente su función; es de gran importancia por tanto, desarrollar un conjunto de indicadores que permitan hacer seguimiento al menos, a los procesos de mayor riesgo e impacto dentro de sus actividades.
A continuación mencionamos algunos de los parámetros que deberían constituirse en indicadores de desempeño de los laboratorios:
Tiempo de entrega de los resultados: Este indicador además de ser una vía indirecta para conocer la satisfacción a los clientes permite conocer entre otros hechos, la eficiencia del personal, cuellos de botella dentro de las actividades, si la asignación del personal a las diferentes actividades responde a la demanda del laboratorio. Como sabemos, la entrega a tiempo, bien sea de un equipo calibrado, o del resultado de un ensayo, hace la diferencia con la competencia, genera confianza en el cliente, e incrementa las oportunidades de negocio.
Una etapa inicial de importancia para el desarrollo de este indicador es el establecimiento del tiempo de respuesta esperado para los ensayos incluidos. La asignación del tiempo de respuesta no debe ir en detrimento de la calidad del servicio.
Sin duda alguna vale la pena estructurar los tiempos de los ensayos, así como de las calibraciones, esto dará una mejor cuantificación de los tiempos invertidos desde el momento de entrada de una muestra, hasta que se entrega el resultado.
Gestión de No Conformidades: Las no conformidades y su gestión expedita es otro elemento que nos proporciona evidencias de cómo es nuestro desempeño hacia el logro de las metas de la organización. De ordinario las no conformidades son producto de la falta de seguimiento al cumplimiento de las acciones, la carencia de planificación de las actividades o una alta rotación de personal. Una medida, por ejemplo, del éxito en la implantación de un sistema de calidad es el progreso de la disminución de las no conformidades.
Satisfacción del cliente: Hoy día todos apreciamos la cercanía con quienes nos proporcionan servicio o nos vende un producto, un laboratorio no se escapa de esto, la satisfacción al cliente radica en conocer el adicional que valora nuestro aliado comercial o cliente, que nos hace preferidos. Hacer el tiempo para responder y ofrecer la debida atención son herramientas que incrementan la cercanía con quien requiere el servicio. Actualmente existen infraestructura que facilitan las interacciones señaladas: blogs, twitter, Facebook y tantas otras vías virtuales con inter acción directa cliente-laboratorio, por ejemplo. Una línea abierta, bidireccional y directa para “oír” y resolver, atendiendo las dudas de los clientes. Ampliar las competencias para con estas nuevas tecnologías se hace cada vez más imperativo y necesario.
Desempeño en ensayos de aptitud: Consiste en la comparación de los resultados de la ejecución de un método de ensayo específico entre un conjunto de laboratorios. En dicho estudio, que es generalmente periódico, los laboratorios analizan una muestra común y posteriormente contrastan los resultados en su conjunto. El indicador de desempeño sería la desviación que un laboratorio dado tiene en su resultado con relación al resultado grupal y su comportamiento en el tiempo.
Número de reclamos por resultados: La confiabilidad del laboratorio está centrada en la calidad de sus resultados por lo que una cantidad de reclamos procedentes es uno de los indicadores más importantes para la evaluación del desempeño.
Cumplimiento de los programas del desarrollo de competencias: Este indicador está relacionado con la importancia de disponer de las competencias del personal para garantizar los planes de desarrollo de la empresa.
Es importante reconocer que los KPI o indicadores de desempeño puedan ser representados por un número, y proveen de un respaldo no empírico para la toma de decisiones relevantes tales como: abrir nuevas líneas de producción, solicitar inversión, cerrar algún proceso, aumentar la producción o contraer nuevos compromisos.
TABLEROS O DASHBOARDS
Con la intención de presentar gráficamente la data cruda, o métricas ya transformada en KPI se consideran los tableros, dashboards, o cuadros de mandos. En estos se colocan los principales KPI que intervienen en la consecución de los objetivos de una estrategia.
Los tableros son utilizados como herramienta de seguimiento de aquellos KPI que la organización considera necesarios para la toma de decisiones con argumento.
La premisa principal de un tablero es indicar en tiempo real la desviación, con relación a lo esperado, de un parámetro particular o si una actividad particular amerita mayor atención o una acción inmediata.
Estos tableros no requieren de mucha información simultánea, de lo contrario el efecto es perjudicial, no permitiendo observar lo verdaderamente relevante y de interés para quien toma la decisión.
Un buen ejemplo de dashboards es el cúmulo de luces e indicadores en nuestro tablero del auto. Cada luz corresponde a indicadores de diferentes sistemas que en conjunto, hacen posible el funcionamiento correcto de nuestro vehículo. Si alguna luz se enciende ya es motivo de atención para quien conduce. Si ésta lo hace de manera intermitente tiene un significado diferente a, si por ejemplo su color es rojo o amarillo.
El color, la forma de evidenciar el dato y hasta el tamaño de un KPI en el dashboard revela una importancia particular. Si éste es una aguja, un número, un símbolo podrá entenderse mejor según sea el caso que desee representar y la idea que pretenda transmitir. Para mayor singularidad su ubicación en el tablero capta primero nuestra atención en algunos lugares, que en otro y esto es denominado “rastreo ocular” avalado por estudios científicos. Es interesante, sobre todo por los tiempos que vivimos, revisar brevemente este tema.
Los desarrollados científicos han descubiertos que en nuestra cultura la forma de percepción visual en una pantalla recorre la infografía describiendo una Z.
Estos patrones de exploración del visual han sido extrapolados al diseño de pantallas o tableros.
El diagrama de Gutemberg describe una Z sobre el medio expositivo. En primer lugar la mirada se enfoca en la información ubicada en la margen superior izquierda, posteriormente en la parte superior derecha de la pantalla, en un tercer momento la mirada se desplaza a la zona inferior izquierda y para finalmente dirigirse a la inferior derecha. La exposición de los KPI en una empresa siguen estos patrones de colocación en los tableros.
CARACTERÍSTICAS DE LOS DASHBOARDS
En el tablero se debe optimizar el espacio al momento de colocar los KPI para aumentar su eficiencia, a continuación algunas sugerencias:
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Escoger solo esos KPI necesarios, quizás una cantidad que oscile entre 7 y 10. Esto permite mostrar de la forma más adecuada, aquellos que más influyen en la consecución de nuestros objetivos y que permitan tomar decisiones.
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La persona que toma las decisiones debe ser capaz de interpretar fácilmente la información que está viendo. Por lo que el panel de control debe ser breve, claro y su representación gráfica la adecuada para los datos que representa.
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Una representación lo suficientemente visual, para que resulte atractivo su estudio.
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Si bien una representación gráfica en gran tamaño ayuda, una pantalla presenta la visualización de datos de manera interactiva, esto permiten profundizar en ellos desde el propio dashboard y hacerlo en tiempo real.
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Los KPI en un dashboard deben estar acompañados de un análisis sobre el número que se presenta. El análisis debe recomendar acciones, no describirlas.
CONCLUSIONES
Es necesario extraer la data, luego construir el KPI y posteriormente mostrarlo en un tablero.
Entre los beneficios de la elaboración de los KPI está el visualizar de manera rápida la información necesaria para tomar acciones oportunas.
La concordancia de un KPI con la misión y visión de la empresa permite que los procesos sean cada vez más eficientes y eficaces.
La representación gráfica de los KPI facilita la comprensión de los resultados, además permite que los resultados sean expresados de manera rápida.
Los KPI tienen la capacidad de medir la eficiencia de las decisiones tomadas con anterioridad, permitiendo ver su resultado.
Las adaptaciones de las tecnologías de información y comunicación, TIC son primordial para la representación de los KPI en los dashboards, haciendo que sean más interactivos, más inmediatos y más fácilmente realizables.
Sobre el Autor: Ing. Fernando M. Rovira B. Actualmente trabaja en la implementación de Sistemas de Control y Aseguramiento de la Calidad para laboratorios, basados en las normas ISO/IEC 17025. Con experiencia en perforación de pozos, laboratorios de ensayos mecánicos y metalúrgicos en la industria petrolera de Venezuela y México.