La continuidad de los negocios en el marco de los gigantescos cambios que experimenta la sociedad actual, demanda en los profesionales y en las organizaciones, competencias cada vez más diversas. En este sentido las organizaciones están llamadas a revisar sus estrategias de capacitación de forma de asegurar la disponibilidad de personal con la calificación apropiada en línea con sus necesidades actuales y su planificación futura.
Hasta el presente la capacitación profesional ha sido realizada principalmente para ampliar conocimientos, mejorar aptitudes y desarrollar habilidades siempre con el objetivo de aumentar el rendimiento laboral y asegurar la eficacia y eficiencia de las organizaciones en el logro de sus metas. Estos objetivos continúan vigentes, pero en un grado superlativo ya que los cambios tecnológicos, el avance del conocimiento sobre las interacciones humanas y los enfoques adoptados por las organizaciones para el logro de sus objetivos, obligan a repensar en el tipo de profesional que debe ser desarrollado y cuál es la manera efectiva de lograr ese objetivo
El proceso de capacitación consta de varias etapas: Diagnóstico, Intervención, Comprobación y Evaluación. En este artículo nos referiremos a la primera fase que es el diagnóstico, es decir, la identificación de las necesidades de las organizaciones de laboratorios dentro del contexto actual.
Como sabemos las normas sobre sistemas de gestión de la calidad bajo las cuales actúan la mayoría de las organizaciones adoptaron, a partir del 2015, tres enfoques fundamentales para su conducción, estos son: el enfoque basado en riesgo, la organización por procesos y el enfoque basado en el desempeño. Los enfoques mencionados condicionan el tipo de comunicaciones y relaciones que deben ser desarrolladas por las empresas tanto a lo interno como a lo externo. Con ellos se espera además lograr conformar equipos de alto desempeño, comprometidos con la organización y sus metas y un aspecto fundamental, construir organizaciones más humanizadas donde la equidad social y las conductas de cooperación dentro del ámbito laboral sean fuertes motivadores de conductas. Se espera además que estas características faciliten la incorporación de otras formas de trabajo como el teletrabajo y el trabajo en remoto..
Un aspecto esencial en esta nueva forma de gestionar las organizaciones es la habilitación de líderes que impulsen los cambios, implanten y mantengan esta nueva filosofía de trabajo y logren la operación efectiva y eficiente de las empresas. Este tipo de liderazgo debe reunir una serie de características que le garanticen éxito en su desempeño y por ende el de su organización. Entre estas características están: generación de confianza entre empleados clientes y relacionados, motivador y motivado al logro de las metas de la organización, comunicador, reconocer el tipo, impacto y los beneficios de los cambios y presto para la incorporación, implementación e implantación de cualquier forma o tecnología que garantice el desempeño de la empresa bajo conceptos de eficiencia y eficacia según los requerimientos del mercado y los nuevos contextos.
De acuerdo con la norma 9001:2015 cuatro de los principios de la gestión son: Enfoque al cliente, Liderazgo, Enfoque a procesos y Gestión de las relaciones. El éxito que se logre en la aplicación de dichos principios se centra en la competencia que los liderazgos de las organizaciones en concordancia con las características señaladas.
Con relación a la norma ISO 17025 sobre competencia de los laboratorios la necesidad de liderazgos apropiados es fundamental, el manejo de disciplinas muy diversas, así como el tipo de dedicación y acuciosidad que demanda este tipo de trabajo requiere de un tipo muy especial de conducción. Las características principales deben ser confianza, espíritu crítico, trabajo en equipo y el manejo de la presión la cual está asociada al tiempo de respuesta, volumen de trabajo y sobre todo a la garantía de calidad que requieren los resultados emitidos. Existen ejemplos que la presión conduce a resultados o respuestas erróneas y esto constituye un acto fatal para la confianza que debe generar un laboratorio.
La atención por parte de las empresas al desarrollo de los liderazgos, no es materia nueva, sin embargo, es necesario aumentar los esfuerzos para alcanzar el éxito. Es importante, por ejemplo, revisar estudios relacionados con las neurociencias cuya aplicación ingresó formalmente al dominio público en el año 2007 y que, de acuerdo a lo declarado, posibilita la comprensión de diversos aspectos de la conducta humana que resultan fundamentales para potencializar capacidades individuales y colectivas en un entorno profesional facilitando de esta forma la construcción de líderes con las competencias deseadas. Hasta aquí hemos expuesto la necesidad de líderes que mejoren las relaciones humanas creando ambientes más humanizados lo cual debe llevarnos a mayor compromiso, fidelidad y motivación asegurando de esta manera el logro de las metas.
El tipo de liderazgo ejercido depende de la conducta humana de allí que su conocimiento debe llevarnos al desarrollo de los liderazgos más adecuados. Pasando de los aspectos gerenciales a aquellos relacionados con conocimientos específicos, tenemos que cuando trabajamos con sistemas de calidad para laboratorios basados en la norma ISO 17025 en necesario tener personal con sólidos conocimientos y una buena comprensión del contexto en tres áreas principales.
La primera relacionada con la integración del profesional a la organización. Este proceso se lleva a cabo en todas las organizaciones y está centrado en presentar la empresa, sus facilidades, planes, beneficios etc., Es oportuno en este momento presentar, además, los principios, valores y la misión, así como informar sobre el sistema de gestión de la calidad bajo los cuales opera y la importancia y contribución de la actividad que desarrolla la empresa.
En anterior representa un primer nivel de inducción. El segundo nivel debe estar orientado a dar a conocer lo que se espera de su actividad, importancia y el impacto de hacerlo bien y las consecuencias de un mal hacer. También se deben presentar las metas y como su participación en el proceso contribuye a las mismas, igualmente debe conocer que la empresa se mide por su desempeño y como se mide su aporte al mismo. Se conocen casos donde el analista no está al tanto de la importancia y trascendencia del ensayo que realiza o a que parte de la cadena de valor alimenta el resultado emitido. En resumen, consideramos que el conocer para que se hacen las cosas y la contribución a la organización favorece a la integración del individuo.
La segunda área está directamente relacionada con aspectos de sistemas de calidad. Todo el personal que trabaja en una empresa bajo un sistema de calidad debe conocer los diferentes aspectos que contemplan las normas que correspondan. Por ejemplo, la ISO 9001, ISO 14001 o en el caso de laboratorios de calibración y ensayo la ISO 17025. Es importante que se reconozca la responsabilidad que los integrantes de la organización tienen sobre el cumplimiento de cada requisito. En el caso de la ISO 17025, las cláusulas 6.5 sobre trazabilidad metrológica y la sección 7 sobre ”requisitos del proceso” involucran procesos que requieren una serie de conocimientos y prácticas relacionadas con: selección, verificación o validación de métodos de ensayo, calibración, control y aseguramiento de calidad, que a su vez demandan conocimientos específicos del campo de la química analítica, metrología, estadística, diseño de experimentos, control estadístico de la calidad, métodos de validación y verificación entre otros. Normalmente en las materias curriculares de carreras científicas estos temas son abordados de una manera general y no en forma integrada o direccionada por lo que es necesario que el laboratorio evalúe la competencia del personal asignado a estos procesos y de ser necesario desarrollar programas de capacitación que ayuden a proveerla. Como nos podemos dar cuenta los conocimientos mencionados son netamente técnicos sin embargo su enfoque es hacía en aseguramiento de la calidad y confiabilidad del laboratorio.
Los requisitos señalados en esta sección de la norma ISO 17025 son el corazón de un laboratorio de allí que es necesario hacer los esfuerzos que correspondan para garantizar su ejecución confiable.
Desarrollo de la competencia y
Construcción de la confianza
La tercera área es respaldada por la formación curricular del individuo de allí que dependiendo de la especialidad del laboratorio aportará una serie de conocimientos que son relativamente sencillos de complementar de acuerdo con los métodos de ensayos, técnicas de análisis y equipos usados en la entidad. De acuerdo a mi experiencia es importante certificar la competencia inicial ya que muchas veces se pueden encontrar brechas con relación a lo esperado y es importante que se atiendan a tiempo.
Es importante que una vez ingrese el personal a un subproceso determinado, se le desarrolle como un profesional integral facilitando su capacitación en aquellas áreas que complementen su formación y constituyan finalmente su competencia.
A este nivel es necesario indicar la importancia que tiene para una entidad que se maneje de acuerdo con un sistema de calidad de laboratorios, desarrollar un profesional del área técnica que pueda apoyar en actividades de seguimiento y mantenimiento del sistema de calidad mediante, por ejemplo, auditorías internas.
Como podemos observar la demanda en cuanto a diversidad de conocimientos, habilidades, destrezas y conductas es extrema conociendo además que para muchas áreas de análisis la profundidad de los conocimientos asociados a los análisis y a los procesos es de vital importancia para ayudar a resolver problemas operativos, de calidad, desarrollo de productos o seguimiento de investigaciones. Por lo antes expuesto en esta época, más que antes se requiere de líderes que puedan manejar con éxito esta complejidad..
Adicionalmente y con el advenimiento de nuevas formas de trabajo en este caso el trabajo en forma remota, ya aprobado e incluido, para el caso de auditorías, en la norma 19011 es necesario desarrollar la competencia para el trabajo bajo esta modalidad.
A título de ejemplo a continuación algunas las competencias indicadas como claves en la actuación de liderazgo para un auditor de acuerdo con la norma ISO 19011
Características de las competencia de un auditor: Confianza en el trabajo, capacidad de lograr los objetivos y de aplicar los conocimientos y las habilidades adquiridos a través de la educación, la experiencia laboral, la formación en el campo particular y la experiencia en para la tarea ejecutada, honesto, mentalidad abierta, con tacto en las relaciones con las personas; observador, por ejemplo, en analítica es vital ser observador de los datos, comportamiento del equipo y el ensayo en general, perceptivo, versátil, tenaz, decidido, capaz de actuar y funcionar independientemente a la vez que interactúa eficazmente con otros, tomar acciones aun cuando no sean populares y en alguna ocasión puedan causar desacuerdos o alguna confrontación, abierto a la mejora, dispuesto a aprender de las situaciones, abierto a diferencias culturales, respetuoso con la cultura del auditado, colaborador, interactúa eficazmente con los demás. Es interesante observar que el énfasis en las características de la competencia son los aspectos conductuales de allí, como mencionaba al inicio es necesario preparar a los individuos para desarrollar este tipo de conducta que son básicas para lograr la implantación de los diferentes sistemas de gestión de la calidad.
Hemos presentado en términos genéricos, las competencias que deben ser trabajadas en los laboratorios de ensayo queda por parte de los laboratorios identificar aquellas específicas debidas a la naturaleza de trabajo.
Otro aspecto de debemos revisar y que representan retos interesantes son: vías, formas o metodologías para lograr el desarrollo de estas competencias en un tiempo apropiado y el tipo de métrica que conviene aplicar al proceso como una medida de la eficacia.
Como conocemos, la capacitación formal decanta una serie de contenidos teóricos que forman parte del currículo. La capacitación informal usa la práctica para adquirir competencias específicas. Debemos trabajar como estandarizar estas prácticas las cuales probablemente necesiten ser usadas de acuerdo a la competencia que queremos desarrollar
Finalmente, no debemos olvidar que entre las prácticas informales tenemos el auto desarrollo, la tutoría, el trabajo inteligente que se hace mediante el uso de las TIC, la realización de dinámicas que fomentan el aprendizaje cooperativo e individualizado. La realidad es que en forma urgente debemos estructurar las vías para lograr la mayor eficacia y eficiencia tal como lo establecen los sistemas de calidad y la capacitación del personal es materia prioritaria.
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Sobre el Autor: Mirtha Jimenéz. PHD en Química. Egresada de la UCV. Con 40 años de experiencia en química analítica y sistemas de gestión de calidad para laboratorios, ha sido instructor en el Diplomado de Calidad para Laboratorios de la UCAB y actualmente dicta conferencias a nivel nacional e internacional en el área de calidad.