Sobre el Autor: William Gonzalez es Consultor en la Implantación de Sistemas de Información de Estándares Técnicos, y Presidente de Panamerican Technology Group.
Gerencia de la Calidad: el impacto del costo de la calidad
El costo de la calidad (por sus siglas en Ingles COQ) permite a una organización determinar hasta qué punto sus recursos se utilizan para actividades que evitan la mala calidad, que evalúan la calidad de los productos o servicios de la organización resultantes de fallas internas y externas. Tener esta información permite a una organización determinar los ahorros potenciales que se pueden obtener mediante la implementación de mejoras en los procesos.
En el transcurso de la historia hemos tenido evidencias de casos que han costado sumas millonarias en subsanar las fallas y en otros casos recoger sus productos, tales como:
- Toyota Motor Sales USA retiró del mercado 2,3 millones de vehículos para corregir un problema que podría hacer que los pedales del acelerador de los vehículos se atasquen, esto hizo que los precios de las acciones de Toyota cayeran de 4250 yenes a 3250 yenes en 2010. (CNN Money)
- Mattel Inc. la compañía de juguetes más grande de Estados Unidos, retiró millones de juguetes fabricados en China debido a los peligros de los imanes pequeños y la pintura con plomo, y advirtió que podría retirar productos adicionales a medida que intensifica las pruebas en miles de juguetes, cayendo las acciones hasta un 6 por ciento diario durante este proceso (Reuters)
- Samsung retiró todos los dispositivos Galaxy Note7 originales y de reemplazo vendidos o intercambiados en los Estados Unidos en cooperación con la Comisión de Seguridad de Productos para el Consumidor de EE. UU., debido a que los dispositivos afectados pueden sobrecalentarse y representar un riesgo para la seguridad, con un impacto final del negocio estimada en una cifra muy superior, 17.000 millones de dólares. (Samsung)
Costos de Mala Calidad
Este término fue desarrollado inicialmente por el experto en calidad de IBM H. James Harrington en su libro “Poor Quality Costs” en 1987 es una versión más avanzada del concepto de costos de calidad en el que se puede concluir que la inversión en la detección y prevención de fallas de productos está más que compensada por los ahorros en la reducción de fallas de productos.
La evolución de los diferentes conceptos sobre los costos de la calidad y de la mala calidad en la actualidad tiene un enfoque más globalizado debido a que los países cada día se han esforzado en establecer sistemas de calidad, en el entendido que una mala calidad afecta a toda la economía de un país y esto finalmente afecta los ingresos finales y a su capacidad de establecer acuerdos de negocios a nivel internacional.
Por ejemplo, en EEE.UU, estas métricas muestran los desembolsos anuales realizados por motivos de una mala calidad:
- Pérdida de $ 53 mil millones por año como resultado de las visitas repetidas innecesarias de sus técnicos de servicio de campo.
- Pago $ 26,3 mil millones en reclamos
Dentro de las principales iniciativas nacionales se encuentran la implantación de sistemas de calidad y de excelencia, los cuales tienden en sí hacia la estandarización, el mejoramiento continuo y el cero defecto. Entre estos sistemas tenemos el Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9000, el Sistema de Gestión Ambiental ISO 14000, EFQM, Malcom Baldrige National Quality Award, Modelos de Gestión de Excelencia, entre otros.
Durante las últimas décadas el énfasis se situaba sobre costos de los laboratorios de control, inspecciones, verificaciones de productos, que eran fácil de corregir y justificar. En la actualidad, el análisis del costo de la calidad comienza desde el mismo momento en la etapa de diseño e intentar reducir los altos en que regularmente se incurrían:
- Aseguramiento de la Calidad habiendo implantado el Sistema de Gestión de Calidad ISO 9000 que permitía la manufactura de productos iguales, ya no es suficiente porque ahora es importante mejorarla para mantenerse en un ambiente competitivo en donde la innovación y la disrupción juega un papel clave en la sustentabilidad.
- Costo del Control de Calidad concentrado en un área o jefatura de control de calidad conformado por un pequeño grupo de personas que tenían que controlar y verificar el trabajo realizado por otras personas
- Inspecciones realizadas sobre productos terminados, que al no cumplir con las especificaciones se depositaban para su posterior recuperación o eliminación.
Importancia del costo de la mala calidad
A finales del siglo pasado, ya se hablaba del costo de la mala calidad en las empresas, por ejemplo, James E. Olson ex presidente de AT&T expresó: «Mucha gente piensa que la calidad me cuesta demasiado, pero en realidad me cuesta menos».
Los costos de una mala calidad son variados y muchos de ellos se encuentran ocultos o no tan aparentes como lo mostramos en la siguiente gráfica:
Como se puede observar en la gráfica del Iceberg, hay costos ocultos de la mala calidad que pueden ser muchos altos y constituyen un alto riesgo para las organizaciones.
Se ha estimado que el costo de la calidad oscila entre 15 – 40% de los costos del negocio, lo que es realmente muy alto. Estos costos varían según sea el tipo de industria, circunstancias en que se encuentre el negocio o servicio, la visión que tenga la organización acerca de los costos relativos a la calidad, su grado de avance en calidad total, así como las experiencias en mejoramiento de procesos.
Alrededor del 95% de los costos de calidad se desembolsan para evaluar la calidad, así como para estimar el costo de las fallas.
De acuerdo con la consultora McKinsey, «hay un cambio de paradigma que pasa de tratar el cumplimiento de la calidad como parte del costo de hacer negocios a establecer la calidad como un facilitador de la creación de valor empresarial». En la medida que:
- Se acelere el tiempo de comercialización en más del 30 por ciento (innovación)
- Se aumente la capacidad de fabricación y cadena de suministro entre un 20 y un 30 por ciento
- Se aumente la satisfacción del cliente
¿Cuál es el costo de la mala calidad (COPQ)?
El costo de mala calidad (también conocida por sus siglas en Ingles como COPQ) se define como los costos asociados resultantes de la provisión de productos o servicios de mala calidad. Hay cuatro categorías importantes:
- Costos de tasación: costos incurridos para determinar el grado de conformidad con los requisitos de calidad. Estos costos están asociados con la evaluación de los proveedores y clientes de los materiales, procesos, productos y servicios comprados para garantizar que se ajusten a las especificaciones. Podrían incluir:
- Verificación: del material entrante, la configuración del proceso y los productos según las especificaciones acordadas.
- Auditorías de calidad: confirmación de que el sistema de calidad funciona correctamente.
- Calificación de proveedores: Evaluación y aprobación de proveedores de productos y servicios.
- Costos de fallas internas: costos asociados con defectos encontrados antes de que el cliente reciba el producto o servicio. Se incurre en costos de falla interna para remediar los defectos descubiertos antes de que el producto o servicio se entregue al cliente. Estos costos ocurren cuando los resultados del trabajo no alcanzan los estándares de calidad de diseño y se detectan antes de ser transferidos al cliente. Podrían incluir:
- Desperdicio: Realización de trabajos innecesarios o mantenimiento de existencias como resultado de errores, mala organización o comunicación.
- Desecho: Producto o material defectuoso que no se puede reparar, usar o vender.
- Retrabajo o rectificación: Corrección de material defectuoso o errores
- Análisis de fallas: actividad requerida para establecer las causas de fallas internas del producto o servicio.
- Costos de fallas externas: costos asociados con defectos encontrados después de que el cliente recibe el producto o servicio. Se incurre en costos por fallas externas para remediar los defectos descubiertos por los clientes. Estos costos ocurren cuando los productos o servicios que no alcanzan los estándares de calidad de diseño no se detectan hasta después de la transferencia al cliente. Podrían incluir:
- Reparaciones y servicios: tanto de los productos devueltos como de los que se encuentran en el campo
- Reclamaciones de garantía: productos defectuosos que se reemplazan o servicios que se vuelven a realizar bajo una garantía
- Quejas: todo el trabajo y los costos asociados con el manejo y la atención de las quejas de los clientes.
- Devoluciones: Manejo e investigación de productos rechazados o retirados, incluidos los costos de transporte.
- Costos de Prevención: previene o evita problemas de calidad y están asociados con el diseño, implementación y mantenimiento del sistema de gestión de la calidad. Se planifican y se incurren antes de la operación real y podrían incluir:
- Requerimientos de productos o servicios: establecimiento de especificaciones para materiales, procesos, productos terminados y servicios entrantes.
- Planificación de la calidad: creación de planes de calidad, confiabilidad, operaciones, producción e inspección.
- Aseguramiento de la calidad: creación y mantenimiento del sistema de calidad
- Capacitación: desarrollo, preparación y mantenimiento de programas
Durante esta revisión hemos relatado los diferentes costos involucrados en una mala o pobre calidad, que indiscutiblemente son objetos de análisis dentro de la información interna de la organización. Para hacer los correctivos es necesario entender las Etapas del ciclo de vida de desarrollo de productos en las que la calidad se ve muy afectada:
Los mayores impactos de la calidad se observan en las últimas etapas de desarrollo, pero que debieron haberse contemplado en las fases de diseño y construcción. De acuerdo a Michael Kennedy, autor del Libro “Product Development for the lean Enterprise” indica que el 70% del talento en ingeniería está trabajando en problemas que deberían haber sido resuelto tempranamente en el proceso de diseño. Peor aún consiste en la aseveración de Darrell Mann, autor del libro “Hands on Systematic Innovation:
For Business and Management” cuando indica que el 25% de las fallas de ingeniería se deben a que las personas resuelven los problemas equivocados.
Definir el plan de calidad para un proyecto o producto es fundamental para el éxito total que tendrá en el mercado, por ende, no definirlo correctamente podría resultar en problemas costosos para la organización.
Uno de los principales problemas en la actualidad por los ingenieros en las empresas resulta en:
- 40% del tiempo de los ingenieros se invierte en búsqueda de información. (Deloitte)
- Hasta el 30% de todos los gastos en I&D son desperdiciados en el desarrollo de invenciones ya existentes. (European Commision/DG Research and the European Patent Office)
- Mas del 70% de las empresas admiten que han invertido en investigación que le han conducido a soluciones que han sido patentadas con anterioridad. (VTT Tiedotteita)
Los retos del entorno actual exigen a las organizaciones la búsqueda constante de ventajas competitivas, no solo para su éxito en el mercado inmediato sino para su supervivencia a largo plazo. Por ende, la elevación de la calidad en los productos y/o servicios se convierte en una importante alternativa a fin de incrementar el nivel de competitividad, más la obtención de productos conformes y acordes a las exigencias del cliente y del mercado internacional.
El concepto de costos de calidad implica la utilización de técnicas administrativas que están vinculados los procesos de ingeniería para alcanzar niveles óptimos de calidad de la forma más sustentable. Los retos de ingeniería en relación con la mejora de los procesos industriales, así como el manejo de la innovación, indiscutiblemente impactan positivamente en la reducción de costos y en la competitividad empresarial. La aplicación de las mejores prácticas contenidas en las normas técnicas, las lecciones aprendidas en la literatura técnica en libros digitales, así como las nuevas tecnologías disponibles en la información de patentes, son algunas de las fuentes claves en ingeniería para reducir los costos de una mala calidad.
Todas las investigaciones actuales direccionan sus esfuerzos en desarrollar herramientas avanzadas de consulta, que permiten gestionar gran cantidad de documentación técnica validada, para ofrecer los nuevos avances en diversas tecnologías. En la actualidad existen plataformas capaces de traducir los requerimientos particulares de cada investigador, en soluciones efectivas y brindar respuestas a sus retos.
Dentro de las herramientas claves disponibles a nivel comercial relacionadas con el tema de calidad se encuentra la plataforma Engineering Workbench EWB que contiene:
- Normas y especificaciones técnicas de más +450 Organismos Desarrolladores de Normas (cerca de 2 millones de normas activas), que frecen información sobre los procedimientos estandarizados. Aplican a materiales, productos y procesos. La implantación incide directamente en ahorros de costos relacionados con la investigación de desarrollo, procura o compras, mantenimiento, y en la minimización de riesgos. Incide directamente en un mejor desempeño técnico y comercial
- Colecciones de Conocimiento (+120 de registros y cerca de 50 mil libros Electronicos a texto completo) que incluyen las mejores prácticas y lecciones aprendidas en un campo técnico científico determinado, que ayudan a minimizar las actividades sin valor y los problemas que se repiten frecuentemente en la industria.
- Información de patentes (+ 92MM docs de patentes y aplicaciones) con información clave para la innovación en entornos competitivos y de tecnología que no se difunde a través de otros medios. Estudios recientes llevados a cabo en Estados Unidos revelaron que el 84% de las patentes americanas contenían tecnología no divulgada, ni total ni parcialmente, mediante una publicación distinta del documento de patente.
- Métodos validados en Ingeniería, Colección que cubre cuatro mercados primarios (Ingeniería aeroespacial, Ingeniería mecánica, Ingeniería estructural, Ingeniería química/procesos) con métodos de ingeniería comúnmente utilizados en diseño e ingeniería.
- Partes y componentes (Haystack: Más de 190 millones de partes referenciadas contenidas en el sistema de suministro de US, UK y Canada; y BOM Intelligence: 785 millones de componentes electrónicos) que ayudan con Ciclo de vida de productos asociado directamente con los cambios tecnológicos
¿Qué tan importante es para ti y tu organización es la calidad?, ¿Cuál es el costo de la mala calidad para tu entorno?
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Referencias:
Quality Management: Workflow By Alison Kessler & Hajime Kawano. IHS Markit 2021
WHAT IS COST OF POOR QUALITY (COPQ)? https://asq.org/quality-resources/cost-of-quality
Importancia de la información tecnológica contenida en los documentos de patente para la actividad inventiva, a los centros de investigación, la industria y el comercio por Carlos Pacheco Hernandez. Servicio Autónomo de la Propiedad Industrial (SAPI).2000
COSTO DE LA CALIDAD Y LA MALA CALIDAD https://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtual/publicaciones/indata/v05_n1/calidad.htm