En artículos previos hemos indicado como la identificación y el uso apropiado de indicadores ayuda a las empresas a mejorar su rendimiento y desempeño y hemos puntualizado que deben estar asociados a los procesos y objetivos claves de la empresa, así como a las áreas que necesitan ser mejoradas. También hemos señalado que el seguimiento de los indicadores debe ser un proceso continuo y, que su comportamiento debe ser seguido y comunicado oportunamente a los interesados con el objetivo de tomar las decisiones que correspondan.
La escogencia o definición de indicadores adecuados puede ayudar a la empresa a mejorar la calidad de sus productos o servicios. Dicho de otra manera, los indicadores pueden ser utilizados para evaluar la eficacia de los procesos de producción y en nuestro caso los diferentes procesos realizados en los laboratorios, la satisfacción del cliente y la eficiencia en la gestión de recursos. Es necesario igualmente considerar el uso de herramientas estadísticas para analizar datos y usar apropiadamente los indicadores.
En ésta tercera y última parte de la serie abordaremos los indicadores claves de desempeño, denominados en inglés como Key Performance Indicators (KPI), y su uso como herramienta para hacer seguimiento y evaluar en tiempo real el desempeño de los laboratorios.
Como es reconocida la norma internacional ISO 17025 es una guía que permite abordar de manera sistémica los requisitos que aseguran la competencia de un laboratorio. La norma toma en consideración la gestión de la calidad, su proceso medular que es la medición, el muestreo, la selección y calibración de los equipos de medida, los métodos de medición y su aplicabilidad de acuerdo con las necesidades analíticas, el desarrollo de las competencias del personal, y la trazabilidad de las mediciones, entre otros; además centra la gestión en consideraciones sobre los procesos, el riesgo y la evaluación por desempeño y nos induce a procurar acciones que mitiguen las inconformidades.
Como hemos indicado, los KPI, permiten, a través de medidas cuantitativas, evaluar el desempeño de una organización o de un proceso para luego comparar en qué medida los objetivos y las metas son alcanzados. Son útiles para evaluar la eficacia de una estrategia, para identificar áreas de mejora y para apoyar la toma de decisiones.
Si bien es cierto que inicialmente los KPI fueron desarrollados y empleados en el ámbito financiero, donde se habla de indicadores, como por ejemplo el denominado retorno a la inversión (ROI: return on investment) y el cuadro de mando integral (balance scorecard), actualmente se han desarrollado indicadores no financieros que son utilizados en el área de sistemas de gestión de la calidad los cuales se enfocan en el cumplimiento de los objetivos y en el dimensionamiento de la eficacia, la eficiencia y la satisfacción del cliente.
La selección de KPI específicos y su definición precisa son cruciales para garantizar que los laboratorios puedan evaluar de manera efectiva su rendimiento y realizar mejoras cuando sea necesario sin malgastar recursos. Los laboratorios enfrentan una situación muy especial y es la demanda o frecuencia analítica que maneja, lo que conlleva a una definición apropiada de los momentos de medición del indicador. Los indicadores están basados en datos que para algunos laboratorios son escasos, en orden de seguir, en tiempo razonable, las tendencias de los diferentes procesos que se ejecutan, de allí que alimentar los indicadores es un reto en sí mismo con el agravante que cualquier comportamiento anómalo requiere de mucho tiempo para su detección. Por ejemplo, la participación en programas inter laboratorios.
Los indicadores de gestión pueden enfocarse en el desempeño general de la organización y se denominan de alto nivel y aquellos que se enfocan por ejemplo en los procesos o en la gestión de los planes para el desarrollo de competencias, se conocen como de bajo nivel. Junto a esta distinción también tenemos aquella relacionada con el tipo de información procesada y en ese sentido tenemos los denominados KPI cualitativos que miden opiniones y percepciones, por ejemplo, la satisfacción del cliente y los cuantitativos como el número de ensayos realizados por mes. En ambos casos los KPI se expresan en forma numérica.
Otro concepto relacionado con los indicadores es la métrica que, al igual que los indicadores, se usan para medir un determinado desempeño, sin embargo, es necesario distinguir que los indicadores están más asociados al comportamiento de la estrategia empresarial y la métrica se asocia a un comportamiento puntual. Es importante, en aras de definir un buen KPI, conocer ciertas clasificaciones que nos ayudan a contrastar nuestra necesidad de medición u objetivo y la identificación del indicador y su objetivo específico, para medir el desempeño de las actividades del laboratorio.
Para el caso de la medición de desempeño del recurso humano, los indicadores de gestión pueden estar enfocados en la productividad de la fuerza laboral del laboratorio y medir la producción por empleado y su eficiencia, otro indicador puede ser el índice de satisfacción de los empleados que de alguna manera permite inferir sobre el clima organizacional, compromiso, o la tasa de rotación, también la capacitación y el desarrollo de habilidades. El objetivo de estos indicadores es medir la eficiencia del personal del laboratorio en el cumplimiento de sus funciones.
El seguimiento al desempeño general del laboratorio obliga a que los indicadores estén enfocados en la satisfacción del cliente, la cual consiste en una medida de cómo el servicio cumple las expectativas y la calidad de los servicios prestados, tiempo de respuesta a las solicitudes, la tasa de cumplimiento de los objetivos, entre otros. Estos indicadores permiten medir el desempeño general del laboratorio en términos de calidad, eficiencia y eficacia.
La eficiencia del laboratorio puede seguirse mediante indicadores enfocados a la utilización de los recursos, la optimización de procesos y la reducción de costos, entre otros. El objetivo de estos indicadores es medir la eficiencia del laboratorio en términos de uso de recursos y mejora de sus procesos.
Con relación a la confiabilidad de la medición, los indicadores pueden estar enfocados en la precisión de las medidas, la exactitud, la reproducibilidad y la trazabilidad. Estos indicadores tienen como objetivo medir la confiabilidad de las mediciones realizadas en el laboratorio y es la garantía de la calidad de los resultados.
Algunos ejemplos de KPI relevantes para laboratorios de ensayos y que permite hacer seguimiento al desempeño de sus procesos administrativos, técnicos y de calidad son:
- Porcentaje de ensayos realizados dentro del tiempo de entrega acordado: Este indicador mide la eficiencia del laboratorio en términos de cumplimiento de plazos acordados. Se calcula dividiendo el número de ensayos realizados dentro del tiempo de entrega acordado, entre el número total de ensayos realizados en un período de tiempo específico.
- Porcentaje de ensayos que requieren repetición debido a resultados no conformes: Este indicador mide la eficacia del laboratorio en términos de calidad de los resultados entregados. Se calcula dividiendo el número de ensayos que requieren repetición debido a resultados no conformes entre el número total de ensayos realizados en un período de tiempo específico..
- Desempeño en programas de aptitud: mide la competencia técnica del laboratorio. Se calcula comparando los resultados obtenidos por el laboratorio con los resultados de otros laboratorios participantes en un programa de aptitud..
- Desempeño en estudios inter e intra laboratorios: mide la capacidad del laboratorio para obtener resultados precisos y exactos en el análisis de muestras. Se calcula comparando los resultados obtenidos por el laboratorio con los resultados de otros laboratorios en estudios inter e intra laboratorios.
- Tasa de satisfacción del cliente: mide la satisfacción del cliente con los servicios prestados por el laboratorio. Se calcula dividiendo el número de clientes satisfechos entre el número total de clientes encuestados.
- Número de no conformidades identificadas durante las auditorías internas y externas: mide la eficacia del sistema de gestión de calidad del laboratorio. Se calcula contabilizando el número de no conformidades identificadas durante las auditorías internas y externas.
- Cumplimiento de los diferentes planes de la organización: mide la eficacia del laboratorio en la implementación de los planes establecidos en su sistema de gestión. Se calcula comparando el grado de cumplimiento de los planes establecidos con el grado de cumplimiento esperado. Los planes pueden incluir actividades de mejora continua, capacitación para el personal, implementación de nuevas tecnologías, entre otros.
La determinación y el uso de los indicadores de gestión para que cumplan con los objetivos de monitoreo, en términos generales y específicos de un laboratorio, no es una tarea sencilla ya que la realidad es que lo importante es determinar el impacto de las actividades propias del laboratorio desde el punto de vista de los aspectos técnicos, sobre la gestión estratégica de la organización la cual debe contemplar aspectos como la excelencia, la responsabilidad social, ambiental y la gobernanza. En este sentido, el mayor impacto de la gestión de un laboratorio se centra en la confiabilidad de los resultados que emite. Por lo tanto, es crucial monitorear indicadores que valoren los aspectos de aseguramiento de la calidad del número y las condiciones de control bajo las cuales se llevan a cabo las determinaciones. Estas actividades son de vital importancia y deben ser monitoreadas mediante los indicadores correspondientes, los cuales, con el peso que corresponde, deben formar parte de los indicadores de alto nivel.
No cabe duda que los KPI son herramientas fundamentales para la gestión de calidad en los laboratorios. Permiten medir el desempeño de los procesos técnicos, administrativos y de calidad del laboratorio, así como su eficiencia y eficacia en el cumplimiento de los objetivos estratégicos y la satisfacción del cliente. A continuación citamos varios impactos positivos de los KPI en la calidad de gestión de laboratorios:
Finalmente, reiteramos que la selección de KPI específicos y su definición precisa son cruciales para garantizar que los laboratorios puedan evaluar de manera efectiva su rendimiento y realizar mejoras cuando sea necesario.